전화 모니터링 체크 리스트 라고 합니다.

출처 : http://cafe.naver.com/cancelone/14601

 

모니터링 체크리스트
측정항목	주요 핵심 포인트	배점	점수	비고
수신 (5점)	ㅇ 전화벨이 몇번 울린 후 받았는가?    ※ 핵심 : 3회 울리기 전에받는다.	1회~3회	5점
		4회	3점
		5회	1점
		6회이상	0점
최초인사 (10점)	ㅇ 안녕하십니까! 상호 ㅇㅇㅇ 입니다.	첫인사+회사명+이름	10점
	(첫인사)      (회사/부서명)       (이름)	2부분만 실시	6점
	<늦게 받았을 경우에는>	1부분만 실시	2점
	"늦게 받아 죄송합니다.! 상호 ㅇㅇㅇ입니다."  (여보세요!, 네! 등은 최초인사 없음으로 간주)	최초인사 없음	0점
최초인사태도 (10점)	ㅇ 밝은 솔톤 :' 가장 친절한 톤	톤+발음+속도	10점
	ㅇ 정확한 발음의 인사 : 인사내용 명료히 들렸는지 여부	2개 항목 충족	6점
	ㅇ 적절한 속도의 인사 : 1초당 한항목씩의 속도	1개 항목 충족	2점
	예)감사합니다(1초), 00부(1초), 000입니다(1초)	0개 항목 충족	0점
교환상태 (10점)	ㅇ 양해의 말 + 전화번호안내	2개항목 충족	0점
	(죄송합니다. 담당자를 연결해드리겠습니다)	1개항목 충족	-5점
	ㅇ '잠시만요' 양해의 말이 아님	0개항목 충족	-10점
종료인사 (15점)	ㅇ 감사합니다. 고맙습니다.	인사함	15점
	(좋은 하루 되세요!)	단축인사	9점
	※ '네!, 알겠습니다./수고하세요!'의 경우 단축인사로 간주	인사안함	0점
종료인사태도 (5점)	ㅇ 밝은 톤 :' 가장 친절한 톤	톤+발음+속도	5점
	ㅇ 정확한 발음의 인사 : 인사내용 명료히 들렸는지 여부	2개 항목 충족	3점
	ㅇ 적절한 속도의 인사 : 1초당 한항목씩의 속도	1개 항목 충족	1점
		0개 항목 충족	0점
종료시점 (10점)	ㅇ 종료인사 3초후에 종료하는지 여부	종료후	10점
		선종료	0점
답변충실 (10점)	ㅇ 정보의 정확성, 업무의 숙지도 ㅇ 찾아주고자 하는 노력 CHK		10점
			6점
			0점
답변성실 (10점)	ㅇ Lead하는 통화(적극적인 재질문, 연결 등)		10점
			6점
			3점
			0점
친절성 (15점)	ㅇ 말을 자르지 않고 끝까지 듣고 경어를 사용한다 ㅇ 고객님, 성샌님 등 적절한 호칭을 사용한다		15점
			12점
			9점
			6점
			3점
대화명료 (10점)	ㅇ 말의 속도가 적절하다		10점
	ㅇ 목소리의 크기가 적절하다		6점
	ㅇ 문장의 끝맺음을 확실히 한다		2점
			0점
총점				0