광고 수익은 기아대책 서울본부에 기부합니다.

2013.06.04 18:18 잡담

출처 : http://cafe.naver.com/cancelone/14601

 

모니터링 체크리스트

측정항목

주요 핵심 포인트

배점

점수

비고

수신
(5
)

ㅇ 전화벨이 몇번 울린 후 받았는가?
  
※ 핵심 : 3회 울리기 전에받는다.

1~3

5

 

4

3

5

1

6회이상

0

최초인사
(10
)

ㅇ 안녕하십니까! 상호 ㅇㅇㅇ 입니다.

첫인사+회사명+이름

10

 

   (첫인사)      (회사/부서명)       (이름)

2부분만 실시

6

<늦게 받았을 경우에는>

1부분만 실시

2

"늦게 받아 죄송합니다.! 상호 ㅇㅇㅇ입니다."
 (
여보세요!, ! 등은 최초인사 없음으로 간주)

최초인사 없음

0

최초인사태도
(10
)

ㅇ 밝은 솔톤 :' 가장 친절한 톤

+발음+속도

10

 

ㅇ 정확한 발음의 인사 : 인사내용 명료히 들렸는지 여부

2개 항목 충족

6

ㅇ 적절한 속도의 인사 : 1초당 한항목씩의 속도

1개 항목 충족

2

   )감사합니다(1), 00(1), 000입니다(1)

0개 항목 충족

0

교환상태
(10
)

ㅇ 양해의 말 + 전화번호안내

2개항목 충족

0

 

  (죄송합니다. 담당자를 연결해드리겠습니다)

1개항목 충족

-5

'잠시만요' 양해의 말이 아님

0개항목 충족

-10

종료인사
(15
)

ㅇ 감사합니다. 고맙습니다.

인사함

15

 

  (좋은 하루 되세요!)

단축인사

9

'!, 알겠습니다./수고하세요!'의 경우 단축인사로 간주

인사안함

0

종료인사태도
(5
)

ㅇ 밝은 톤 :' 가장 친절한 톤

+발음+속도

5

 

ㅇ 정확한 발음의 인사 : 인사내용 명료히 들렸는지 여부

2개 항목 충족

3

ㅇ 적절한 속도의 인사 : 1초당 한항목씩의 속도

1개 항목 충족

1

0개 항목 충족

0

종료시점
(10
)

ㅇ 종료인사 3초후에 종료하는지 여부

종료후

10

 

선종료

0

답변충실
(10
)

ㅇ 정보의 정확성, 업무의 숙지도
ㅇ 찾아주고자 하는 노력 CHK

 

10

 

 

6

 

0

답변성실
(10
)

Lead하는 통화(적극적인 재질문, 연결 등)

 

10

 

 

6

 

3

 

0

친절성
(15
)

ㅇ 말을 자르지 않고 끝까지 듣고 경어를 사용한다
ㅇ 고객님, 성샌님 등 적절한 호칭을 사용한다

 

15

 

 

12

 

9

 

6

 

3

대화명료
(10
)

ㅇ 말의 속도가 적절하다

 

10

 

ㅇ 목소리의 크기가 적절하다

 

6

ㅇ 문장의 끝맺음을 확실히 한다

 

2

 

 

0

총점

 

 

 

0

 

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